“金融消費者權益日”宣傳手冊（2019）
一、增強風(fēng)險責任意識，提升風(fēng)險管理能力
（一）合理負債不越線(xiàn)，莫陷入“拆東墻補西墻”的債務(wù)怪圈
為滿(mǎn)足自身的各種消費需求（如住房、汽車(chē)），個(gè)人或家庭在自身能夠負擔的范圍內主動(dòng)尋求負債，是正常的經(jīng)濟金融現象。負債（杠桿）是把雙刃劍，運用得當可以提前滿(mǎn)足需求、提升生活品質(zhì)，過(guò)度負債則容易陷入“拆東墻補西墻”的債務(wù)怪圈，甚至鋌而走險陷入非法的高利貸活動(dòng)，最終給個(gè)人和家庭帶來(lái)巨大的傷害。因此，個(gè)人和家庭要學(xué)會(huì )跟蹤和評估自身的債務(wù)水平，養成防患未然的意識，手中留有應對重大外部沖擊（如失業(yè)、事故等）的高流動(dòng)性資產(chǎn)。
金融消費者可以采用28/36的經(jīng)驗法則為自己的負債劃定一個(gè)警戒線(xiàn)。28/36的經(jīng)驗法則指個(gè)人或家庭的房產(chǎn)相關(guān)支出（包括房貸還款、物業(yè)管理費、房地產(chǎn)稅、房屋保險等）不超過(guò)同期收入的28%；總的負債（房產(chǎn)相關(guān)支出+車(chē)貸+信用卡負債+網(wǎng)絡(luò )小額貸款+其他負債）不超過(guò)同期收入的36%。將負債控制在這個(gè)水平以?xún)?，個(gè)人或家庭在日常生活中不會(huì )有明顯壓力。
例如李先生個(gè)人稅后年收入5萬(wàn)，那么按照這項規則每年房產(chǎn)相關(guān)支出不超過(guò)1.4萬(wàn)或每月不超過(guò)1167元；其他個(gè)人負債每年不超過(guò)4000元或每月不超過(guò)333元，這樣李先生不會(huì )有明顯的壓力。如果李先生能夠獲得30年期、每年固定利率5.5%的房貸條件，那么李先生的合意貸款總額在20萬(wàn)左右。不同收入水平對應的貸款總額見(jiàn)下表：
表一 收入與貸款總額對應表
| 年收入 |
5萬(wàn) |
10萬(wàn) |
20萬(wàn) |
40萬(wàn) |
80萬(wàn) |
| 貸款總額 |
20萬(wàn) |
41萬(wàn) |
82萬(wàn) |
164萬(wàn) |
328萬(wàn) |
注：表中所列貸款總額指特定利率和期限的貸款條件下，個(gè)人還貸壓力不大的情形，可作為參照標準。具體到個(gè)人還應納入其他因素綜合考慮，例如貸款條件變化、年齡、現有資產(chǎn)、儲蓄及消費習慣、就業(yè)穩定程度、職業(yè)前景等。
（二）防范各種“看似無(wú)門(mén)檻”的貸款套路
1.借款成本要弄清
借款成本指的是包括利息和其他各種費用（如手續費等）在內的綜合資金成本，應符合最高人民法院關(guān)于民間借貸利率的規定。如果借貸雙方約定的利率超過(guò)年利率36%，超過(guò)部分的利息約定無(wú)效。
金融消費者尤其要關(guān)注利率之外的一次性費用，明白自己實(shí)際承擔的成本。有的公司會(huì )收取手續費、服務(wù)費、中介費等各種名目的費用，借款人要將因貸款而產(chǎn)生的各項費用列入成本來(lái)計算自身的真實(shí)借貸成本。
在金融行業(yè)中，一般使用年利率作為參考?，F實(shí)生活中y也會(huì )遇到月息甚至日息的情形，月息和日息一般很難直觀(guān)判斷其利率高低，因此可以轉換成年化利率。大致可以用如下公式進(jìn)行換算：
年化利率=月利率*12=周利率*52=日利率*365
換算后如果發(fā)現年化利率（加上其他因該貸款而產(chǎn)生的各項費用）超過(guò)36%，應謹慎考慮，避免過(guò)度負債。
2.警惕陌生電話(huà)推銷(xiāo)貸款和非法網(wǎng)絡(luò )貸款
針對目前日益頻繁、觸手可及的電話(huà)推銷(xiāo)及頗具創(chuàng )意的網(wǎng)絡(luò )貸款推銷(xiāo)，金融消費者尤其是消費需求旺盛的年輕人在參與借貸前要逐一核對以下十條注意事項：
任何機構開(kāi)展資金放貸業(yè)務(wù)必須取得相應的資質(zhì)，未經(jīng)批準不得從事放貸業(yè)務(wù)；
中介機構或信息平臺推薦的貸款業(yè)務(wù)，必須查清楚最終放貸機構名稱(chēng)及是否具備真實(shí)的放貸資質(zhì)；
個(gè)人借貸前需要明確自身是否有需求及自身已有的負債水平，越過(guò)28/36警戒線(xiàn)后要謹慎行事；
正確計算綜合借貸成本，仔細詢(xún)問(wèn)除利息外的其他各項費用；
不少銀行業(yè)金融機構已有手機銀行，并推出個(gè)人信用貸款業(yè)務(wù)，個(gè)人借貸前請至少對比兩家商業(yè)銀行的信用貸款綜合成本；
不存在免費或免息的貸款，莫因貪戀“小便宜”而掉入真正的套路和陷阱；
充分運用具有公信力的第三方平臺例如“國家企業(yè)信用信息公示系統”查詢(xún)公司的經(jīng)營(yíng)范圍及經(jīng)營(yíng)異常情況；
充分運用我國金融管理部門(mén)（中國人民銀行、銀保監會(huì )、證監會(huì )、地方金融管理部門(mén)等）的官方網(wǎng)站查詢(xún)受監管的機構名單，受監管意味著(zhù)該機構必須滿(mǎn)足一定的監管要求，但并不保證該機構會(huì )完全合規地開(kāi)展業(yè)務(wù)；
金融消費者要堅決遠離兩類(lèi)不具有金融從業(yè)資格的機構：一是在國內不受金融管理部門(mén)監管的機構；二是自稱(chēng)在境外接受金融監管的機構；
金融專(zhuān)業(yè)性強，涉及各類(lèi)風(fēng)險的管理，普通金融消費者要正確評估自身的風(fēng)險承受能力，多咨詢(xún)身邊熟悉的專(zhuān)業(yè)人士，多學(xué)習相關(guān)金融知識，看不懂的業(yè)務(wù)不觸碰，沒(méi)有說(shuō)清楚風(fēng)險點(diǎn)或看不透風(fēng)險的產(chǎn)品要遠離。
金融消費者在接到陌生推銷(xiāo)電話(huà)可以參考如下的流程圖來(lái)處理：
3.遠離非法貸款小廣告
機構放貸必須取得相應的資質(zhì)，金融消費者要避免向非法的放貸機構尤其是沒(méi)有資質(zhì)的網(wǎng)絡(luò )放貸公司借款應急。遇到有以下特征且主動(dòng)找上門(mén)的所謂“放貸機構”或“信貸專(zhuān)員”要小心謹慎，多方確認后再行動(dòng)：
對機構的真實(shí)身份含糊其辭，不愿正面回應或自稱(chēng)是正規銀行貸款（或自稱(chēng)有合作）；
對年化利率的詢(xún)問(wèn)避而不談，尤其是當實(shí)際借款利率超過(guò)36%時(shí)；
以各種噱頭吸引客戶(hù)，尤其是用“免費”“免息”“零利率”等套路誤導普通金融消費者；
以“信息科技公司”或“貸款咨詢(xún)”名義來(lái)放貸，實(shí)則是中介公司或違法放貸。
（三）整體規劃資產(chǎn)和負債，應急資金要留足
每個(gè)家庭或個(gè)人都應有自身的資產(chǎn)負債表并定期跟蹤（可參考下表），對影響家庭資產(chǎn)負債表擴張（收縮）或內部結構變化的重大事項（如購房、買(mǎi)車(chē)）要予以足夠的重視。通過(guò)與資產(chǎn)負債表相關(guān)的三個(gè)主要指標即流動(dòng)性比率、負債收入比和資產(chǎn)負債率可以監測自身的財務(wù)健康狀況。
表二 家庭資產(chǎn)負債參考表
| 流動(dòng)資產(chǎn) |
消費負債 |
流動(dòng)凈值 |
| 現金、活期存款、貨幣基金 |
信用卡負債、其他消費貸款 |
流動(dòng)資產(chǎn)-消費負債 |
| 投資資產(chǎn) |
投資負債 |
投資凈值 |
| 定存、債券、股票、房產(chǎn) |
股票融資、投資房貸款 |
投資資產(chǎn)-投資負債 |
| 自用資產(chǎn) |
自用負債 |
自用凈值 |
| 汽車(chē)、自住房、其他耐用品 |
房貸、車(chē)貸 |
自用資產(chǎn)-自用負債 |
| 總資產(chǎn) |
總負債 |
|
| 流動(dòng)資產(chǎn)+投資資產(chǎn)+自用資產(chǎn) |
消費負債+投資負債+自用負債 |
|
指標一：流動(dòng)性比率=流動(dòng)資產(chǎn)/月支出
一般認為家庭流動(dòng)性比率應在3-6之間。換句話(huà)說(shuō)，可隨時(shí)變現應急的資產(chǎn)要至少能夠支撐3個(gè)月的家庭日常開(kāi)支。對于個(gè)人或家庭而言，要提前規劃，樹(shù)立底線(xiàn)思維，防范對家庭有重大影響的風(fēng)險事件，例如失業(yè)、重大疾病等。因此，建議家庭結合自身實(shí)際情況，儲備能夠支撐3-6個(gè)月日常開(kāi)支的現金類(lèi)資產(chǎn)。
指標二：負債收入比=當月償債支出/當月收入*100%
一般認為家庭每月的負債收入比不宜超過(guò)40%。過(guò)高的債務(wù)收入比會(huì )影響家庭的財務(wù)健康狀況，在應對外部重大沖擊時(shí)會(huì )變得脆弱不堪。因此要將負債支出與收入的比例控制在警戒線(xiàn)范圍內。
指標三：資產(chǎn)負債率=總負債/總資產(chǎn)*100%
家庭資產(chǎn)負債率反應綜合償債能力，不宜超過(guò)50%，超過(guò)就要深入查看各類(lèi)負債的情況并進(jìn)行相應調整，防止家庭財務(wù)危機的發(fā)生。為避免重大意外的沖擊，可考慮通過(guò)正規渠道購買(mǎi)保險來(lái)降低潛在損失，增強家庭的風(fēng)險抵御能力。
二、保障金融消費者八項基本權利，切實(shí)維護金融消費者的合法權益
2015年11月13日，國務(wù)院辦公廳發(fā)布了《關(guān)于加強金融消費者權益保護工作的指導意見(jiàn)》，明確了金融機構消費者權益保護工作的行為規范，要求金融機構充分尊重并自覺(jué)保障金融消費者的財產(chǎn)安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、受教育權、信息安全權等基本權利，依法、合規開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。這是首次從國家層面對金融消費權益保護進(jìn)行具體規定，強調保障金融消費者的八項權利。
?。ㄒ唬┍Ｕ辖鹑谙M者財產(chǎn)安全權
金融機構應當依法維護金融消費者在購買(mǎi)金融產(chǎn)品和接受金融服務(wù)過(guò)程中的財產(chǎn)安全。金融機構應當審慎經(jīng)營(yíng)，建立嚴格的內控措施和科學(xué)的技術(shù)監控手段，嚴格區分機構自身資產(chǎn)與客戶(hù)資產(chǎn)，不得挪用、占用客戶(hù)資金。
?。ǘ┍Ｕ辖鹑谙M者知情權
金融機構應當以通俗易懂的語(yǔ)言，及時(shí)、真實(shí)、準確、全面地向金融消費者披露可能影響其決策的信息，充分提示風(fēng)險，不得發(fā)布夸大產(chǎn)品收益、掩飾產(chǎn)品風(fēng)險等欺詐信息，不得作虛假或引人誤解的宣傳。
?。ㄈ┍Ｕ辖鹑谙M者自主選擇權
金融機構應在法律法規和監管規定允許范圍內，充分尊重金融消費者意愿，由消費者自主選擇、自行決定是否購買(mǎi)金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)，不得強買(mǎi)強賣(mài)，不得違背金融消費者意愿搭售產(chǎn)品和服務(wù)，或不得附加其他不合理的條件，不得采用引人誤解的手段誘使金融消費者購買(mǎi)其他產(chǎn)品。
?。ㄋ模┍Ｕ辖鹑谙M者公平交易權
金融機構不應設置違反公平原則的交易條件，在格式合同中不得加重金融消費者責任、限制或者排除其合法權利，不得限制金融消費者尋求法律救濟途徑，不得減輕、免除本機構損害金融消費者合法權益應當承擔的民事責任。
?。ㄎ澹┍Ｕ辖鹑谙M者依法求償權
金融機構應當切實(shí)履行金融消費者投訴處理主體責任，在機構內部建立多層級投訴處理機制，完善投訴處理程序，建立投訴辦理情況查詢(xún)系統，提高金融消費者投訴處理質(zhì)量和效率，接受社會(huì )監督。
?。┍Ｕ辖鹑谙M者受教育權
金融機構應進(jìn)一步強化金融消費者教育，積極組織或參與金融知識普及活動(dòng)，開(kāi)展廣泛、持續的日常性金融消費者教育，幫助金融消費者提高對金融產(chǎn)品和服務(wù)的認知能力及自我保護能力，提升金融消費者金融素養和誠實(shí)守信意識。
?。ㄆ撸┍Ｕ辖鹑谙M者受尊重權
金融機構應尊重金融消費者的人格尊嚴和民族風(fēng)俗習慣，不因金融消費者的性別、年齡、種族、民族或國籍等不同而進(jìn)行歧視性差別對待。
?。ò耍┍Ｕ辖鹑谙M者信息安全權
金融機構應當采取有效措施加強對第三方合作機構管理，明確雙方權利義務(wù)關(guān)系，嚴格防控金融消費者信息泄露風(fēng)險，保障金融消費者信息安全。
三、了解《金融消費者權益保護實(shí)施辦法》，保護自身權益
（一）關(guān)于信息披露的內容
信息披露是保障金融消費者知情權的重要手段，金融機構應當披露的內容包括：金融消費者對該金融產(chǎn)品和服務(wù)的權益和義務(wù)，訂立、變更、中止和解除合同的方式及限制；金融機構對該金融產(chǎn)品和服務(wù)的權利、義務(wù)及法律責任；金融消費者應當負擔的費用及違約金，包括金額的確定、支付時(shí)點(diǎn)和方式；金融產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)生糾紛的處理及投訴途徑；其他法律法規或監管規定就各類(lèi)金融產(chǎn)品和服務(wù)所要求的應當定期或不定期披露或報告的事項及其他應當說(shuō)明的事項。同時(shí)金融機構應當提示金融消費者不得利用金融產(chǎn)品和服務(wù)從事違法活動(dòng)。
（二）關(guān)于營(yíng)銷(xiāo)禁止的內容
金融機構在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中應當遵循誠信原則，不得侵犯金融消費者所享有的八項權利，尤其不得有以下行為：虛假、欺詐、隱瞞或者引人誤解的宣傳；損害其他同業(yè)聲譽(yù)；冒用、使用與他人相同或者相近的注冊商標、宣傳冊頁(yè)，有可能使金融消費者混淆；對業(yè)績(jì)或者產(chǎn)品收益等夸大宣傳；利用金融管理部門(mén)對金融產(chǎn)品和服務(wù)的審核或者備案程序，誤導金融消費者認為金融管理部門(mén)已對該金融產(chǎn)品和服務(wù)提供保證；對未按要求經(jīng)金融管理部門(mén)核準或者備案的金融產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行預先宣傳或者促銷(xiāo)；非保本投資型金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)內容使金融消費者誤信能保證本金安全或者保證盈利；未通過(guò)足以引起金融消費者注意的文字、符號、字體等特別標識對限制金融消費者權利的事項進(jìn)行說(shuō)明；其他違反消費者權益保護相關(guān)法律法規和監管規定的行為。
（三）關(guān)于文本管理和格式條款的內容
金融消費者在購買(mǎi)金融產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，不可避免地會(huì )與合同文本打交道，金融機構在的格式合同及服務(wù)協(xié)議文本，不得存在誤導、欺詐等侵犯金融消費者合法權益的內容；不得含有減輕、免除己方責任，加重金融消費者責任，限制或者排除金融消費者合法權利的格式條款，及借助技術(shù)手段強制交易等不合理條款。同時(shí)，金融機構在提供金融產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程中，不得通過(guò)附加限制性條件的方式要求金融消費者購買(mǎi)協(xié)議中未作明確要求的產(chǎn)品和服務(wù)。
（四）關(guān)于個(gè)人金融信息保護的內容
個(gè)人金融信息與金融消費者的權益息息相關(guān)，金融機構在收集個(gè)人金融信息時(shí)，應當遵循合法、合理、必要原則，按照法律法規要求和業(yè)務(wù)需要收集個(gè)人金融信息，不得收集與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的信息或者采取不正當方式收集信息，不得非法存儲個(gè)人金融信息；應當采取符合國家檔案管理和電子數據管理規定的措施，妥善保管所收集的個(gè)人金融信息，防止信息遺失、毀損、泄露或者篡改。在發(fā)生或者可能發(fā)生個(gè)人金融信息遺失、損毀、泄露或者篡改等情況時(shí)，應當立即采取補救措施，及時(shí)告知用戶(hù)并向有關(guān)主管部門(mén)報告。同時(shí)，金融機構及其相關(guān)工作人員應對業(yè)務(wù)過(guò)程中知悉的個(gè)人金融信息予以保密，不得非法復制、非法存儲、非法使用、向他人出售或者以其他非法形式泄露個(gè)人金融信息。
金融消費者與金融機構產(chǎn)生金融消費爭議時(shí)，原則上應當先向金融機構投訴。金融機構對投訴不予受理或者在一定期限內不予處理，或者金融消費者認為金融機構處理結果不合理的，金融消費者可以向金融機構住所地、爭議發(fā)生地或者合同簽訂地中國人民銀行分支機構進(jìn)行投訴。
四、金融消費者維權熱線(xiàn):
中國工商銀行：95588
中國農業(yè)銀行：95599
中國銀行：95566（信用卡專(zhuān)線(xiàn)：4006695566）
中國建設銀行：95533（信用卡專(zhuān)線(xiàn)：4008200588）
交通銀行：95559（信用卡專(zhuān)線(xiàn)：4008009888）
招商銀行：95555（信用卡專(zhuān)線(xiàn)：4008205555）
中國民生銀行：95568
上海浦東發(fā)展銀行：95528
廣發(fā)銀行：4008308003（信用卡專(zhuān)線(xiàn)：95508）
興業(yè)銀行：95561
中信銀行：95558（信用卡專(zhuān)線(xiàn)：4008895558）
中國光大銀行：95595
華夏銀行：95577
平安銀行：95511-3（信用卡專(zhuān)線(xiàn)：95511-2）
中國郵政儲蓄銀行：95580（信用卡專(zhuān)線(xiàn)：4008895580）
騰訊財付通：0755-86013860
支付寶：95188
中國銀聯(lián)：95516
中國銀保監會(huì )：12378
中國證監會(huì )：12386
中國人民銀行：12363
消費者投訴舉報專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)：12315